“Kostnadsmässigt har vi sparat mycket pengar men också tid och skapat möjligheter för oss att vara mycket snabbare och reagera direkt på behov.”

Sophie Ericsson Kundklubbsansvarig

75% reducerade kostnader på ett år

Den svenska klädvarukedjan MQ har en kundklubb med drygt 400.000 medlemmar. Kunden kan anmäla sig i butik eller på MQ:s hemsida och det är kostnadsfritt att vara med. "Man kan inte ta betalt för att någon ska vara extra lojal mot oss!" det är en självklarhet hos MQ menar Sophie.

Bas, Silver och Guld

Kundklubben har tre nivåer bas, silver och guld. Guldnivån uppnår man om man uppnått 8000 poäng (motsvarar 8000 kronor på varor till ordninariepris) under året, för det får man 8% tillbaka i bonuscheck. Silvernivån får man vid 2500 poäng och erhåller 4% tillbaka. Därunder är det basnivån. Nivåerna har funnits sedan början av 2000-talet tidigare då kundklubben hette Point Club fanns det bara en nivå. Anmäler sig en kund som medlem i butik scannas ett nytt medlemsnummer in och expediten läser sedan in kundens legitimation. Övriga uppgifter hämtas sedan via Spar och kopplas till kortet.

Kunden får regelbundet erbjudanden och rabattcheckar samt bonuscheckar en eller två gånger om året beroende på hur mycket man handlar. Det kommer också inbjudan till klubbkvällar några gånger per år. Det finns också erbjudande där guldmedlemmarna kan tävla om biobiljetter via MQ:s samarbete med Nordisk Film och SF. MQ har även ett samarbete med Ladies Night där medlemmarna även kan handla biljetter till förmånliga priser.

E-post minskar, SMS ökar

Under det senaste året har Sophie jobbat med att modernisera kommunikationen med kunderna både via SMS och e-post men även arbetat med att göra hemsidan mer interaktiv. E-post och SMS produceras sedan ett år i BizWizard av Tina Malmqvist, marknadsassistent MQ Kundklubb . En månad efter att hon hade gått utbildningen gjorde hon det första utskicket. En gång i månaden sänds e-post till klubbmedlemmarna. E-post används idag mest som förstärkning av kampanjer på hemsidan eller i butik men det finns en strävan mot att skicka mail med inspirationsinnehåll. Öppningsfrekvensen på e-post inom branschen har sjunkit, enligt Sophie. Det är en trend hos alla. Flera konkurrenter skickar e-post varje vecka och det blir så ofta att kunderna inte orkar läsa meddelandena, menar hon. Det ska vara kvalitet i innehållet i linje men MQ:s strategi att arbeta för hållbara kundrelationer.

Det är istället bättre öppningsfrekvens på SMS-utskick som MQ sänder mest som påminnelser. Tex "Du har väl inte glömt att det är förtur på rean i morgon?" De ser sina påminnelser som en service till medlemmarna. I framtiden arbetar man gärna mer med mobil marknadsföring där man tittar på SMS som innehåller mer än bara text utan även länkar till hemsidan med inspiration i form av bilder och ett erbjudande.

Målgruppsurval viktigt

Olika kundgrupper får olika budskap men silver- och guldgrupperna får mest information/erbjudanden. Man kan även göra målgruppsurval av kvinnor eller män eller boende på vissa orter. Det kan också vara en butik i ett köpcentra som hör av sig och snabbt vill ha ut en aktivitet på en onsdag till exempel. Köpcentrat i sig är mycket starkare än tidigare och butiker ska delta i jubiléer eller nyöppningar. Medlemmarna som tillhör just den butiken måste få reda på händelsen även om den inte är unik för kundklubbsmedlemmarna. Man söker butikstillhörighet och postnummer på dem som bor i närområdet och Tina skapar filen, plockar ut den ur databasen och lägger in samtliga uppgifter i BizWizard och sänder ut.

Återkoppling till kundklubbssystemet

Arbetet med urvalsdelen i kundklubbsdatabasen går att förenkla, anser Sophie. Framtiden är att koppla ihop BizWizard med kundklubbssystemet i en automatisk koppling. När urvalet av kunder är gjort går information över till BizWizard. Efter utskicket rapporteras hur kunden reagerade. "Det är viktigast att det är integrerat och att det finns intelligens i det! Har man gjort ett utskick så ska det synas på medlemmen vad som hände, om han eller hon handlade eller inte handlade alls!" säger hon med eftertryck. Sophie vill också utveckla arbetet i BizWizard och använda formulär och enkäter. Man arbetar med en annan produkt för detta inom företaget men det kommer att förenkla arbetsprocessen när allt finns inom samma verktyg.

E-postadresser och mobilnummer belönas

MQ kan kommunicera digitalt med 1/3 av kundklubben, drygt 100.000 adresser. Till de övriga medlemmarna sänds informationen postalt samt även jul- och bonusutskick. På hemsidan får kundklubbsmedlemmarna 300 extra poäng om de registrerar sin e-postadress eller sitt mobilnummer. Dessutom har butikerna kampanjer för att de anställda ska fråga om adresser. Vid kassan har de ett verktyg som det går lätt att knappa in adressen på. Utvecklingen går mot mobil och SMS. Kunderna är villigare att lämna mobilnumret än epostadressen. "Jag kan bara gå till mig själv", funderar Sophie. "Jag läser inte alla mejl. Men SMS, pang, okej!" skrattar hon. "Med en länk till hemsidan har du all information med budskap och rörliga bilder direkt i mobilen. Det är framtiden!"

Fakta:

MQ är Sveriges ledande modekedja med passion för varumärken. I Sverige har MQ 100 butiker och expansionen fortsätter. Försäljningen uppgår till cirka 1,9 miljarder med över 30 miljoner besökare per år. MQ:s mission är att alltid erbjuda ett hållbart mode som passar perfekt för det urbana samhället. MQ:s kundklubb har under åren ökat och har nu ca 400 000 medlemmar. Guld, silver och basmedlemmarna nås via postala utskick samt via köpta digitala tjänster. MQ installerade BizWizard och tog hem arbetet med samtliga e-post- och SMSutskick. Sjuttiofem procent av kostnaderna för kontakt med medlemmarna i kundklubben eliminerades. Dessutom ökad snabbheten i kundkontakterna samt minskade tiden för genomfört arbetet.

Kontaktperson:

Sophie Ericsson, INGEN_SPAM_sophie.ericsson@mq.se

www.mq.se